1. テクニカル サポート コールセンタでのスパイウェアに関わる費用
問題を解決するために、消費者はISP、OS製造元、またはPC製造元のテクニカル サポート センターに連絡します。Dellの報告では、スパイウェアは、2003年終わりにはテクニカル サポート スタッフへの電話中で1番目のカテゴリとしています。同様に、McAfeeは、スパイウェアは大きなテクニカル サポートの問題であり、過去のウィルスを越えるものであるとしています。DellやMcAfeeではスパイウェアに関するコールは、テクニカル サポート コール全体の10%から20%に達しているようです。
関係者はこれらのコールへの対応に掛かるコストが実際にビジネスに影響を与えていると報告しています。１つの理由として、スパイウェアに関するテクニカル コ-ルは一般に、通常のテクニカル サポート コールよりも時間が掛かることがあげられます。それは多くの場合、消費者は、スパイウェアが原因していることを知らないこと、その上、テクニカル サポートは問題の原因をトラブルシューティングしなければならない。あるパネリストは通常のISPへのテクニカル サポート コールおよそ5分対応時間がかかり、スパイウェアに関するコールの平均は約25分、これはコールに関わるコストを$15ほど引き上げています。なぜならISPのユーザは、標準的に$20から$40を月額インターネット アクセスに支払っていて、それらテクニカル サポート コールはISPのプロフィット マージンを深刻に減少させているからです。
by 2005.03.18 T.Sakamoto続く
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